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AUTOMOTIVE TREND: CLIENT IS THE KING
pubblicato il 22/01/2019


Il 2018 è stato l’anno che ha decretato definitivamente l’inizio dell’Era del Consumatore. Colossi come Google e Amazon stabiliscono record ogni anno e i clienti si affollano ovunque si presenti l’occasione di fare esperienze all’insegna della comodità e del controllo. Anche nel settore automobilistico, dove le aspettative dei clienti sono più alte che mai e aumenta la domanda di esperienze online uniche e altamente rilevanti. Impersonale è frustrante: questo è quello che sembra emergere dai trend di comportamento dei customers in tutti i settori.

Oltre a questo, l'esperienza mobile sta diventando sempre più importante, con una proliferazione che ha raggiunto il punto in cui gli smartphone sono ormai lo strumento di acquisto standard, se non ancora in Europa, di sicuro Oltreoceano. La customer centricity è una tendenza imprescindibile quindi, anche nel settore automobilistico. L'esperienza del cliente ha cambiato l'industria automobilistica e continuerà a farlo anche in futuro.

Questa nuova attenzione alla comprensione del cliente comporta un importante cambiamento di prospettiva, dal "fascino per il cromo" al "fascino per le persone", come ha descritto Felix Stöckle, esperto di marchi e di crescita. Non si parla più quindi solo del prodotto. Fino a poco tempo fa, se avessimo chiesto ad un dirigente di una casa automobilistica le tre cose più importanti per quanto riguardava le automobili, probabilmente avrebbe risposto: “In primo luogo, il prodotto. In secondo luogo, il prodotto. E in terzo luogo, il prodotto”. Questa mentalità sta diventando sempre più una cosa del passato.

Per rimanere competitivi occorrono quindi nuovi metodi per comprendere i consumatori e il mercato, individuare le mutevoli abitudini di acquisto e reagire di conseguenza. Se il vecchio modo di vendere automobili aveva molto in comune con il venditore di auto usate in piedi sul piazzale, in cui il venditore deteneva il potere determinando quali informazioni erano disponibili e pertinenti per l'acquirente, oggi non è più così. Con pochi tocchi dei loro smartphone, i consumatori possono ottenere tutte le informazioni di cui hanno bisogno su qualsiasi veicolo. Possono accedere rapidamente alle recensioni dei giornalisti commerciali, confrontarle con i modelli rivali e vedere se qualcun altro offre l'offerta migliore, tutto in completa autonomia. Questo comporta anche che più fattori influiscono nella decisione di acquisto. Ogni giorno milioni di persone si rivolgono ai social media per far conoscere al mondo le loro esperienze, pensieri e opinioni, e l'effetto cumulativo di tutte queste chiacchiere sociali ha creato il più grande pool di dati sui consumatori che sia mai esistito.

Per un'industria piena di consumatori appassionati come l'industria automobilistica, l'opportunità offerta dall'ascolto sui social media è quindi, se non esaustiva, sicuramente di primaria importanza: il 38% dei consumatori consulta i social media prima dell'acquisto di un'auto. I segnali dell'acquirente sono già lì, insieme a molte informazioni sulle sue abitudini, sui suoi gusti e sulle sue preferenze. Basta saper ascoltare.